Корректность, вежливость, уместность - вот основные столпы адекватной коммуникации клиента и любого врача, в т.ч. ветеринарного. Именно на них нужно ориентироваться в выстраивании своих реплик и действий и клиенту, и врачу.

Некоторые клиенты обращаются к специалисту «девушка»: такое часто случается, если клиент значительно старше врача. Однако это может быть неприятным. Если избегать обращений и продолжать общение обезличенно не получается, стоит обратиться просто «доктор».

Не стоит комментировать возраст врача и сомневаться в его квалификации. Если возраст для вас — показатель опытности, лучше выбрать другого специалиста.

Абсолютно нормально уточнить, где лучше положить вещи и куда можно присесть, если это не очевидно. Не надо стесняться об этом спрашивать. В кабинете врача вы находитесь в незнакомой обстановке, где все происходит по установленным правилам, — вы не обязаны все знать по умолчанию.

Показывая заключения других ветеринарных врачей, лучше их не критиковать. «Предыдущий специалист назначил мне вот такое лечение. Эффект был вот таким».

Нет ничего плохого в том, чтобы спросить, зачем назначен тот или иной препарат, какого эффекта ждать, почему врач выбрал такую методику лечения. Главное, делать это деликатно, корректно и вежливо. Чтобы проверить, правильно ли вы все поняли — можно воспроизвести услышанное. Но это тоже нужно делать корректно:
❌ «Я ничего не понял, почему вы так сложно говорите, расскажите еще раз нормально».
✅ «Татьяна Николаевна, я правильно поняла, что вот это лекарство надо пить три раза в день после еды?»
Уместнее всего задавать вопросы в конце приема, чтобы не сбивать врача с его привычного сценария и не превращать прием в постоянные попытки врача оправдаться и что-то доказать. Стоит узнать, возможно ли вопросы прислать чуть позднее на почту или в мессенджер.

Врач должен быть вежливым, разъяснить тактику лечения и ответить на появившиеся у клиента вопросы (вопросов должно быть умеренное количество, также важно помнить об уместности некоторых вопросов только на консультации узкого специалиста; кроме того, значимо не думать, что вакцинация предполагает расширенную консультацию о содержании и профилактике болезней).

На ветеринарном враче не лежат обязанности психолога/психотерапевта для владельца. Здорово, если врач по личной инициативе оказывает дополнительную поддержку, но не стоит забывать, что у каждого специалиста свой характер и свой подход к пациентам.
Не стоит также принимать эмпатию врача за симпатию. Если врач искренне выражает сочувствие и заинтересованность в помощи пациенту и клиенту, это не приглашение к сближению.

Увы, бывает всякое - начало приема задержалось. Некоторые клиенты считают, что в таких случаях оптимально начинать разговор с врачом высказыванием претензий и недовольства. Однако в этом мало смысла: скидку вам не сделают, отношение в особое не превратится, "приседать" перед вами не станут. Кроме того, вы сами выбираете, продолжить ожидание, уточнить у администратора вероятную длительность ожидания или не ждать вовсе и уйти. Таким образом, если прием начался позже намеченного, лучше не отнимать у себя время и не портить общую атмосферу негодованием, а сконцентрироваться на причине обращения. Врачу, так же как и клиенту, комфортнее общаться в доброжелательной обстановке.

Если вам с врачом по каким-то причинам некомфортно — например, он отпускает язвительные комментарии или не отвечает на вопросы, — стоит спокойно сослаться на то, что вас не очень устраивает, как складывается коммуникация, поэтому вы обратитесь к другому специалисту. В любом случае такое сотрудничество уже не будет удачным и эффективным. Оплачивать или не оплачивать такой "прерванный" самим клиентом прием? Зависит от того, на каком этапе была завершена консультация. Дополнительно отметим, что если к этому моменту была выполнена какая-то диагностика, то все исследования обязательно должны быть оплачены.

Излишняя экспрессия, условное битье головой об стены, крики и рыдания с порога, начало беседы с показного недовольства или в виде фразы: "Доктор, вся надежда у только на Вас, мне такие неумехи попадались ранее" - недопустимы. Все мы взрослые люди и все мы должны себя контролировать в обществе. Работать с махровым истероидом не хочется никому, кроме того, такое эмоциональное состояние клиента снижает общую эффективность взаимодействия.

Начинать прием с развернутого жизнеописания животного также не стоит: в приоритете жалобы, перенесенные и хронические заболевания, обработки. Врач сам сориентирует вас, когда настанет время поговорить о детстве и юности вашего пятнадцатилетнего котика.